Clientes LeBoeuf

EL CLIENTE

La palabra cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede; producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes ocasionales.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidos (quien consume un producto o servicio).

Los especialistas en ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes                             

1.Los clientes activos: son los que concretan compras de manera frecuente.
2.Los clientes inactivos: no realizan una  compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

Otra clasificación agrupa a los clientes en clientes satisfechos o clientes insatisfechos. Esto quiere decir que los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer y que, al momento de concretar la compra del producto o el pago de servicio. Si las necesidades no son satisfechas o las expectativas no son cumplidas, es muy probable que el cliente deje de comprar.

Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala que “el cliente siempre tiene la razón”.

 La empresa, por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.

¿COMO HACER CLIENTES Y CONSERVARLOS?

…Me tengo por un cliente amable. Todos me conocen. Soy el o la que nunca se queja, sin que importe la calidad de servicio que se me vaya a dispensar.

Iré a un restaurante y esperaré sentado/a tranquilamente mientras los camareros y camareras se dedican a chismorrear sin preocuparse de si alguien me va a atender. Sucede a veces que un grupo de gente que llega más tarde es atendido antes que yo; sin embargo no me quejo. Sigo esperando.

Cuando entro a una tienda para comprar algo, nunca me muestro exigente. Intento de ser considerado/a con el prójimo. Si un vendedor fachendoso pone mala cara porque me tomo demasiado tiempo examinando varios artículos antes de decidir cuál voy a comprar, me mantengo en un tono de corrección, pues no creo que la descortesía pueda ser la respuesta adecuada.

El otro día me detuve en una estación de servicio y tuve que esperar casi 5 minutos a que el encargado me atendiera. Y cuando lo hizo se le derramó gasolina y me limpió el parabrisas con un trapo sucio de aceite.

¿Pero me quejé del servicio? No, por supuesto.

Nunca golpeo. Nunca regaño. Nunca crítico. Y por nada desearía protagonizar una escena como he visto hacer en lugares públicos. Opino que hacer lo contrario; soy el cliente amable pero voy a decirles lo que también soy.

SOY EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA

Una de las grandes claves del éxito comercial a largo plazo puede ser resumida con solo tres sencillas palabras: 

CALIDAD, CLIENTE, SERVICIO.

Como clientes, tanto como usted y como nosotros somos conscientes de que, lamentablemente, encontrar un servicio eficiente es algo muy raro.

 

 Para el cliente el empleado se identifica con la empresa. Consecuencia de ello será que el cliente, probablemente, prefiera ir a gastar su dinero en cualquier otra parte. Nuestro objetivo es asegurarse de que esto no suceda. El mundo de los negocios abre paso a quienes ponen el dinero a la puerta, y esta es, precisamente la persona que gana y conserva a sus clientes. Si tiene usted planeado abrir algún día su propio negocio, su éxito definitivo dependerá de cómo gana y conserva sus clientes.

EL SECRETO COMERCIAL MÁS GRANDE DEL MUNDO.

Deténgase por un momento a considerar el valor que puede tener un cliente. Solo él hace posible que se gane usted la vida. Trátelo bien y el cliente satisfecho será su mejor medio de publicidad e instrumento de mercadotecnia. Valórelo y continuará recompensándole con su dinero año tras año. Toda la astucia de las técnicas financieras del mundo es poca cosa si se compara con un ejército de clientes satisfechos. La mejor inversión la tiene en sus clientes puesto que…   

Sin clientes no hay empresa.

Organizar espectaculares campañas de liquidación, poner en funcionamiento estrategias de marketing a alto nivel o apoyarse en el impacto de una publicidad bien calculada, pueden ser medios muy efectivos para captar la atención del público y pueden ejercer suficiente poder de persuasión para conseguir clientes. Sin embargo, conservarlos por largos periodos de tiempo es algo que dependerá como se les pueda recompensar. Será el propio cliente recompensado quien cuente a otros las excelencias de sus productos y servicios, lo cual contribuirá a crear otros nuevos.

El cliente recompensado compra, se multiplica y vuelve.

¿SINDROME DE ÉXITO?

Imagínese…

Usted abre las puertas de su propio negocio. Lo primordial para usted es intentar atraer una clientela que pueda dejarle beneficios.  

Su negocio lleva varios meses abierto y sus esfuerzos por recompensar al cliente le han producido los beneficios que esperaba. Ha conseguido captar una amplia clientela, pero empieza a darse cuenta de que tiene más trabajo del que puede atender. Incluso se ha mostrado un poco brusco con ese último cliente, no le da importancia. Piensa que los clientes son como autobuses.

Su calidad de servicio y su organización interna están en declive y usted es el último en enterarse de ello. Las ventas empiezan a caer en picado y los clientes apenas vuelven. Buscando una respuesta usted lo atribuye a la competencia, a la situación económica, al tiempo o a cualquier otro factor en vez de dirigir su mirada de puertas adentro, donde en realidad radica el problema. Como último recurso intenta romper el mercado.

Coloco rótulos luminosos, recurre a una publicidad cara y practica descuentos especiales para intentar recuperar todos aquellos clientes que no han vuelto más; sin embargo la cosa no mejora… Y fin.

El síndrome de éxito es una enfermedad insidiosa. No se notan los síntomas pero si se notan los efectos.

La mejor medicina está en recordar que en cualquier negocio es preciso revisar periódicamente la organización.

Cuando pensamos en la prosperidad de un negocio, lo primero que nos viene a la cabeza es dinero, estadísticas, realidades físicas y números. Sin embargo todas esas formas de evaluar el éxito, en realidad vienen determinadas por la ACTITUD de los clientes y empleados.

…Harry LeBoeuf, el famoso experto en diamantes, le hablaron acerca de un coleccionista holandés que estaba buscando un determinado tipo de piedra para añadir a su colección. LeBoeuf se puso en contacto con el marchante y le dijo que estaba seguro de poder ofrecerle el diamante que tanto buscaba.

Llegado el coleccionista, LeBoeuf delegó a una persona de ventas para que le atendiera y mostrara el diamante. Al presentarle la piedra se la describió con todo tipo de detalles técnicos. El marchante le escuchó y alabó las excelencias de la piedra, pero se despidió diciendo “Es una pieza estupenda, pero no exactamente lo que deseo”.

LeBoeuf, que había estado observando la escena a distancia, detuvo el marchante diciéndole “¿Le importaría que le muestre el diamante una vez más?”. Pero en vez de hablarle de características técnicas, LeBoeuf comentó de modo informal su propio aprecio por la rareza del diamante. De repente, cliente cambió de idea y compró el diamante.

Mientras esperaba a que le envolvieran la piedra, el marchante se volvió hacia LeBoeuf para preguntarle “¿Por qué se lo he comprado a usted cuando no he tenido dificultad alguno en decir no a su vendedor?”.

LeBoeuf respondió “Este es uno de mis mejores hombres y sabe muchísimo más que yo de diamantes. Cobra un buen salario por lo que sabe, pero le pagaría con gusto el doble si pudiera meterle en la cabeza algo que yo tengo y de lo que él carece:

ÉL ENTIENDE DE DIAMANTES, PERO YO LOS AMO.

¡EL MEJOR CLIENTE ES USTED MISMO!

Al público no le interesa, saber que usted posee muchos conocimientos, pero si le importa cómo se preocupa de:

·       Sus productos y servicios

·   Del propio público. No hay sustituto posible para la creencia de que el producto y servicio que usted da es el más honesto que pueda encontrar.

La persona más persuasiva del mundo es la que cree fanáticamente en una idea, en un producto o en un servicio. Las palabras pueden ser desechadas pero una actitud positiva que emane de una creencia sincera, nunca lo será.

Se persuade mucho más por la actitud que con lógica porque la gente se mueve por sus emociones y las emociones contagian.

Grabe una cinta con alguien que se esté riendo continuamente y hágala escuchar a otra persona. Puede estar seguro de que esta persona empezará también a reír.

Lo que usted percibe en este momento es, en gran parte, un reflejo de sus propias actitudes y creencias. La vida le dará lo que atraiga con sus pensamientos.

Piense, actúe y hable negativamente y su mundo será negativo.

Ahora piense, actúe y hable positivamente y su mundo será positivo. Aunque no siempre obtendrá lo que usted desea, pero a largo plazo si obtendrá lo que esperaba.

LA GENTE SIEMPRE COMPRA, PERO ¿QUÉ COMPRA?

Se ha preguntado “¿Qué es lo que en realidad compra el cliente cuando trato con él? Considere las siguientes peticiones que puede hacer cualquier cliente:

·   No me venda prendas: véndame algo para tener un buen aspecto, con estilo que sea atractivo.

·   No me venda seguros: véndame tranquilidad y la seguridad de un futuro para mí y mi familia.

·  No me venda una casa: véndame comodidades, hágame sentir satisfecho con una buena inversión y estar orgulloso de lo que poseo.

·    No me venda libros: véndame horas agradables y las ventajas del saber.

·  No me venda una computadora: véndame el placer y las ventajas de la tecnología moderna.

·   No me venda neumáticos: véndame poder estar libre de preocupaciones y economía por kilometraje.

·      No me venda billetes de avión: véndame una forma rápida, segura, y puntual de llegar a mi destino en perfectas condiciones.

·       No me venda cosas: véndame ideales, sentimientos, amor propio, vida hogareña.

El cliente solo aceptará cambiar el dinero por dos cosas:

·       Emociones agradables

·       Soluciones a problemas

Puede que en su empresa venda los mejores productos y servicios lo que en la última instancia va a decidir el éxito. Si hace que se sientan bien, comprarán y volverán. La gente gasta dinero en los momentos y lugares  en que se sienten bien. Teniendo esto en mente aquí se encuentran algunas ideas clave que puede usted emplear para dar el toque correcto en su trabajo:

Póngase usted mismo en un estado emocional alegre: Hay una técnica que puede usar para ayudarse a estar de buen humor: condúzcase del modo en que desee usted sentirse y no tardara el modo adecuado de comportarse. La próxima vez que se sienta triste, de mal humor o inquieto, mírese al espejo e intente sonreír.

Nunca hable al cliente de sus problemas: a pesar de lo que usted pueda leer, escuchar o ver en los medios de comunicación, la vida no es fácil para nadie. Todos tenemos nuestros problemas y es cierto que hablar de ellos puede proporcionar una saludable válvula de escape emocional, pero nunca debe de hacerse con los clientes. Haga que el cliente le hable de los problemas que usted puede resolverle. No los reciba con un “¿Cómo está usted?”.

Esto invita a una respuesta del tipo: “¿Qué cómo estoy? Voy a decirle como estoy. Han dejado a mi hija embarazada, mi hijo está enganchado en las drogas, he dejado limpia mi cuenta bancaria pagando impuestos y mi esposa se ha fugado con mi socio, llevándose todos mis ahorros.”

Todo esto le pondrá en un estado emocional de tristeza, saldrá de su tienda con un mal sabor a causa de tal experiencia.

En vez de eso, se a más positivo y recíbalo con frases del tipo “¿Qué le trae por aquí? O me alegra verlo/a de nuevo”.

     Recuerde que el cliente compra por sus propias motivaciones no por las nuestras: cada cliente tiene una estructura emocional distinta, usted conseguirá dándoles lo que ellos realmente desean y no lo que pueda usted pensar que desean.

     Actúe como si fuera usted el único contacto personal que tiene el cliente con la empresa y compórtese como si la imagen de ella dependiera de usted.

     Haga uso de la lógica y de las emociones: las emociones hacen que el cliente compre, pero la lógica hace que sigan comprando y regresen.

     Haga el uso de técnicas para solucionar problemas, con el fin de que el cliente pase de un estado negativo a uno positivo: escuchándolo

“Si concentra usted su atención en los clientes, estos volverán, pero si lo hace únicamente en la mercancía, no volverán”

…Recientemente he cambiado de tintorería porque me harté de la falta de consideración del personal que me atendía. Hacían bien su trabajo pero los empleados parecían estar medios dormidos, pues venían arrastrándose desde el fondo del local y decían “¿Qué hay?”. Y cuando regresaba a recoger mis prendas, tardaban una eternidad en encontrarlas, tomar el dinero y cerrar la transacción con un monótono “¡vale!”. Después de haber ido por allí varias veces, empecé a preguntarme si tal vez habían estado bebiendo o esnifando el líquido que usaban para limpiar. Del mismo modo trataban a cualquier cliente y cada vez que traté con ellos les encontré sumidos en esa misma rutina moribunda.

Por ello decidí cambiar y ahora llevo mi ropa a otra tintorería al otro lado de la calle.

Asimismo, he cambiado de servicio de fumigación, pero por el motivo contrario. Durante los últimos once años. Robert, un técnico en control de fumigación, ha estado librando mi casa de todo tipo de insectos. Una vez al mes viene a rociar la casa y siempre espero con agrado sus visitas, porque es una persona de carácter muy amable. Mucha gente podría decir que Robert pierde mucho el tiempo hablando con los clientes y debería estar más por su trabajo. Sin embargo, el hecho de haberse tomado tiempo para ser amable con sus clientes le salió muy bien. Según parece que Robert y su antiguo jefe tenían algunas diferencias así que este lo despide. Así que Robert abre su propio negocio de fumigación y se llevó con el 100 clientes de los 120 con los que trataba. Además Robert era el único técnico con el que su antiguo jefe contaba, quedándose él sin clientes.

LA IMAGEN.

Las personas que están en contacto directo con el cliente pueden hacer o deshacer el negocio

Cuando más orientada esta una empresa en el tema de servicios, más comprometido tiene que estar el personal que trata directamente con el cliente. Requiere estar en consonancia con su propia personalidad, la del cliente y la situación.

Todo cliente con el que se encuentra, desea y necesita que se le confirme y alabe su propia imagen. Mucha gente no tiene en cuenta este aspecto y se mantiene tan rígido intentando impresionar al cliente con sus productos, servicios o con su propia presencia, que llega a olvidarse del cliente, perdiendo de vista sus necesidades.

“Si uno se arropa a sí mismo, se viste de más de la cuenta”

Un asesor de cuentas Steven Covey ha encontrado un modo muy interesante de considerar las relaciones humanas. Con cada relación abrimos una cuenta bancaria emocional, en la podemos hacer entradas y salidas. Cuando ayudamos a otros a lograr lo que desean y a que se sientan mejor con ellos mismos, estamos haciendo un ingreso en la cuenta. Pero cuando recurrimos a otros para ayudarnos o hacemos que se sientan peor, estamos retirando de la cuenta y retirar demasiado puede hacernos perder la cuenta.

LA PERCEPCION DEL CLIENTE.

La percepción consiste en la forma que somos conscientes de los que experimentamos. La percepción de cada persona no es más que la proyección de su propia realidad en ella.

¿Qué es lo que hace que el cliente pueda percibir tal servicio de manera positiva o negativa?

La calidad de servicio que se percibe es la diferencia entre lo que el cliente ha conseguido y lo que esperaba conseguir.

CLAVES PARA MOLDEAR ESA PERCEPCION.

No es suficiente recompensar a nuestros clientes con un buen servicio. Es preciso hacerles comprender las ventajas que tienen al tratar con usted y recordárselo continuamente. Cada empresa tiene una imagen, y las que más éxito tienen han aprendido que una imagen positiva no se consigue por casualidad, sino que es el resultado de un largo estudio de planificación, arduo trabajo y de hacer muy bien una serie de cosas.

1.     Elabore el perfil del cliente que desea.

2.  Tenga una visión de su empresa como si la observara a través de los ojos de sus clientes.

3.     Guárdese de hacer problemas con las que no puedan hacer expectativas que no puede cumplir.

4.   Cuando surja un problema, aproveche la oportunidad para demostrar la eficacia del servicio.

5.    Mantenga una relación personal con sus clientes y trate a cada uno de ellos de modo especial.

6.     Mantenga el contacto

7.     Recuerde que gran parte de su negocio es espectáculo

Por ejemplo, una estadística reveló que de cada tres mujeres, dos escogen su peluquería teniendo más en cuenta el aspecto social que la profesionalidad. Parte de su trabajo consiste en tener una buena actuación.

CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES

Si en el hecho de recompensar al cliente está la clave para conseguirlos y conservarlos, lógica consecuencia es que el camino más seguro para conseguir más consistirá en ofrecerle gratificaciones que nadie más les pueda dar. Cree una necesidad y soluciónela. Busque donde duele y cúrelo. Busque donde pica y rasque. No necesita ser usted un genio para ganar clientes, solo es preciso encontrar respuestas prácticas y efectivas.

La historia de Jean Nidetch viene al caso. Habiéndose pasado la vida comiendo, llegó a pesar más de 100kg. Desesperada acudió a una clínica especializada en obesidad y empezó a hacer progresos adaptándose a una dieta equilibrada. Pero Jean notó algo muy interesante en su propio comportamiento. No había sido la dieta en particular lo que había hecho perder peso, como el apoyo emocional de haber podido comentar con otras personas su problema. Por ello empezó a invitar a amigas con los mismos problemas de peso y muy pronto tomaron la costumbre de reunirse cada semana, aumentando progresivamente el número de asistentes, con el fin de dar y recibir apoyo emocional. Esto significó el principio de Weight Watchers International, Inc. (Vigilantes del peso), una organización que ha tenido mucho éxito y que se dedica a impartir clases, de modo regular, en 26 países. Hoy en día esta empresa cuenta con revistas, libros de cocina, posee una cadena de restaurantes dietéticos, comercializa productos de dietética y ofrece campamentos de vacaciones para niños con problemas de obesidad.

Es una empresa enorme que tiene contactos con millones de clientes diariamente.

Yogi Berra dijo:”Solo con observar puedes enterarte de mucho”, lo que puede ser un buen consejo para que busque necesidades y soluciónelas. No haga más que abrir los ojos y mirar a su alrededor en busca de algún problema.

…En 1951 Nesmith acababa de divorciarse y trabajaba como secretaria de dirección en un banco. No tenía demasiadas esperanzas de prosperar con rapidez, pues se encontró con problemas a causa de una reciente innovación: la máquina de escribir eléctrica.

Dado que cada nueva solución crea nuevos problemas, la cantidad de errores se incrementó mucho más.

En el intento de poder conservar su puesto de trabajo, se le ocurrió a Nesmith hacer una mezcla de pintura de acuarela con un agente colorante, la cual llegó a tomar el mismo tinte que el papel de escribir que usaban en el banco.

De este modo obtuvo un líquido que resultó tan efectivo que empezó también a embotellarlo y venderlo.

En 1956 dejó el banco y se dedicó a vender su invento en su cochera. El negocio continuó prosperando y en 1979 la Gillette Company adquirió la Nesmith’s  Liquid Paper Corporation por 47,5 millones de dólares.

¿Cómo ven?

Formule las preguntas para conservar clientes toda la vida

Un muchacho entró a una cabina telefónica y un encargado pudo oír la conversación de éste. “Hola, ¿es la residencia de los Smith?, les llamo de lo del puesto de jardinero que ofrecen…. ¿cómo? ¿ya tiene un jardinero?.. ¿es buen jardinero? ¿Están satisfechos con su trabajo? ¿Tienen previsto quedarse con él?.. Entiendo… pues me alegra que tengan resuelto el problema del jardinero, gracias de todas formas, adiós”.

Cuando salió de la cabina el encargado le dice “Tomás no pude evitar oír tu conversación. Sé que no es asunto mío pero ¿no eres tú el jardinero de la residencia Smith?” Tomás le responde “Si, así es, he hecho esta llamada para saber que tal hago mi trabajo”.

Sin importar el tipo de negocio en el que este, le será posible tener los clientes más satisfechos solo averiguando lo que les agrada y lo que les desagrada de lo que les está ofreciendo, y aquí vamos con las dos preguntas:

¿Qué tal lo hacemos?

¿Cómo podemos hacerlo mejor?

Con la respuesta a estas dos preguntas sabrá:

¿Cuál es la percepción del cliente? Y ¿Qué hacer para mejorar esa percepción?

El nivel de calidad que percibe el cliente es el factor más importante para determinar una rentabilidad a largo plazo. El dinero no lo es todo para conseguir y conservar clientes. Los conservará siempre cuando les ofrezca un buen nivel de calidad y ellos lo perciban.

LAS CINCO MEJORES FORMAS PARA HACER QUE EL CLIENTE REGRESE

Sea formal:

Lo que más aprecia el cliente es la regularidad en el servicio. Más que cualquier cosa, el cliente desea servicio eficiente:

• Haga lo que diga que va hacer
• Hágalo cuando dice que lo va hacer
• Hágalo bien a la primera
• Hágalo a tiempo

Un ejemplo de obrar con consecuencia que nos es familiar, está en los restaurantes McDonald’s. siempre que vea usted los arcos dorados de su logotipo podrá recordar con seguridad como sabe su comida. Un Big Mac siempre es un Big Mac, tanto que si lo compra usted en México, Paris o en Londres. Pregúntese ¿porque hay Mc Donald’s en todo el mundo?

Como esta mencionado al principio, el típico cliente insatisfecho comentará a ocho o diez personas el incidente. Si multiplica usted ese número de personas que les contaran a otras personas como si fuera una cadena, lo más seguro es que se cree una mala fama y nadie vaya a su negocio.

Sea Creíble:

Una de las cosas que más desea el cliente es la tranquilidad. Como clientes, todos deseamos volver a las personas y establecimientos que, con sinceridad se prestan a ayudarnos y se toman en serio nuestros intereses. Todos deseamos seguridad, honradez y tener la seguridad de que, en caso de que nos surja un problema, nos será solucionado con rapidez y sin gastos adicionales. Cuando compramos un artículo, exigimos seguridad y garantía. Si compramos servicios, ya sean médicos, legales o financieros exigimos que no comporten problemas ni riesgos, que no den lugar a situaciones de duda y que se mantengan a un nivel confidencial. Tal es la naturaleza de la credibilidad.

Sea atractivo:

El cliente saca muchas conclusiones sobre la calidad del servicio a partir de lo que ve. Cualquier cosa que el cliente vea, sienta, toque, oiga o huela, en referencia a su negocio, es decisiva para crearse una opinión. No se trata de hacer un gasto por capricho sino de una inversión

Sea responsable:

En un hotel restaurante de Hungría, sobre cada mesa hay dispuesto un reloj de arena que cuenta diez minutos. Si su comida no le llega en ese lapso, no se le cobra. Le guste o no, estamos viviendo en una época en que las cosas deben de hacerse al instante, y esto ocurre en todas partes. Ser responsable significa ser accesible, tener disponibilidades y deseo de ayudar al cliente para lo que sea.

Tenga empatía:

Cada cliente es una persona en especial y desea ser tratada como tal. Tiene una personalidad determinada y sus deseos y razones para comprar son también determinadas. Esto significa si usted lo trata de modo particular y le resuelve sus problemas concretos, esta persona seguirá siendo cliente suyo. Tener empatía significa sintonizar con el cliente, intentar conectar con su punto de vista y sentir lo que él siente. Esto conlleva escucharle, hacerle las preguntas pertinentes, hablar su lenguaje y adaptar sus servicios a ayudarle lo mejor que pueda. No lo trate del mismo modo que quisiera usted que lo trataran. Él es una persona distinta, con problemas distintos y con puntos de vista distintos. Trátelo, pues, del modo que desearía ser tratado el mismo. El cliente compra por sus propias razones, no por las nuestras 

…A Robert Henry, tuvo una experiencia única. Cierto día, sobre la seis de la tarde, entró Robert en unos almacenes de Columbus, para comprar prismáticos. Cuando se acercó al mostrador del departamento notó que él era el único cliente que había en el establecimiento. Detrás del mostrador había dos encargadas. Una de ellas estaba tan preocupada hablando por teléfono y de seguro con el novio, la segunda al otro extremo sacando artículos de una caja. Poniéndose nervioso, Robert se acercó a la chica de los artículos y se paró ante ella. Por fin, alzando la cabeza y mirando a Robert le dijo: “¿tiene usted numero?”,

“¿si tengo que?” le contesta Robert intentando de controlarse ante tal estupidez.

“si tiene usted un número. ¿Ha ido a recoger un numero?”

“Señorita, ¡soy el único cliente en la tienda! No necesito ningún número. ¿se da cuenta de lo ridículo que resulta hacerme esta pregunta?”

La chica le respondió que no veía donde estaba la ridiculez e insistió en que Robert debía recoger un numero antes de poderlo atender. Por tal forma de proceder, Robert comprendió que para esta gente era más importante atenerse a un procedimiento que ayudar a un cliente. Por ello fue a la máquina, recogió el número 37 y regresó al mostrador. Comprobando la chica que el último cliente al que se despachó llevaba el número 34, gritó:

“¡El 35!...¡el 35!...¡el 36! ...¡el 36!...¡el 37! 

“yo tengo el 37” dijo Robert

“en que puedo ayudarle? Le respondió, sin esbozar la más leve sonrisa

“en nada” respondió Robert dándose la vuelta y salió de los almacenes.

El contacto crucial con el cliente es el que se da a primera vista, pues si lo pierde, es probable que pierda al cliente para siempre. Si un cliente le hace una pregunta que no puede contestar, sea honesto y respóndale: “no lo sé, pero voy a averiguarlo y le daré una respuesta lo más pronto posible”.

Dijo una vez un sabio: debemos aprender a escuchar con tres oídos:

·       Escuchar lo que nos dicen

·       Escuchar lo que no nos dicen

·   Escuchar lo que la gente quisiera decir, que no sabe expresarlo en palabras

UN CLIENTE A LA DEFENSIVA

El problema de un cliente contrariado son dos en uno. En primer lugar tiene que tratar con la parte emocional del cliente y luego intentar solucionar lo mejor posible el problema.

Mantenga la calma: si usted tiene la razón, no tiene por qué perder los estribos. En caso de que no la tenga, no se puede permitir perderlos. Como dijo Abigail Van Buren “La gente que lucha contra el fuego con fuego, normalmente acaba en cenizas”. Una de las peores cosas que puede usted hacer es discutir con el cliente. Responda a su comentario diciendo “Siento que este usted molesto, déjeme ver que podemos hacer para resolver este problema y haremos que funcione”. Cuando un cliente hace una crítica, le está también dando una información sin tomárselo como critica personal.

Escuche con empatía y atienda los hechos: la gente que se siente molesta desea ser escuchada y comprendida. Cuando este usted escuchando al cliente, busque los argumentos “si estuviera en su caso también estaría furioso”…

El siguiente paso es convertirse en solucionador, en caso de que todavía no haya identificado el problema empiece a hacer preguntas adecuadas:

          ¿Qué es lo que funciona mal?

          ¿Qué hizo usted luego?

          ¿Quién le dijo eso?...

          Póngase en acción para solucionar el problema: ofrézcale varias alternativas para que pueda escoger, haga lo posible para ayudarle y ponerse en contacto con alguien de confianza que pueda apoyar. Si la culpa es de la empresa de todas las excusas posibles.

Cuando ofrezca usted soluciones al dilema, especifíquelas de forma positiva. Dígale lo que se puede hacer: “El sábado tenemos abierto hasta las…”

          De un final discreto: “¿Hay alguna otra cosa en que pueda ayudarle? Un cliente con fuerte tendencia a enfadarse tiene también una fuerte tendencia a ser fiel. Pero los clientes amables tranquilamente se marchan para no volver.

No espere ganar siempre: Lamentablemente habrá algunos que están siempre molestos, y solo se sienten satisfechos dando lata a los demás. Si un cliente muestra señales de violencia, no intente solucionar el problema usted solo, pida ayuda a su superior o a dirección. Como dijo Elliot Hubbard: “Cada hombre es un maldito loco durante cinco minutos al día. La sabiduría consiste en no exceder ese límite”.

RESUMEN

·       El secreto para ganar y conservar clientes está en recompensarles

·       Olvídese de vender. A la gente le gusta comprar, pero odia que le vendan. Concéntrese en ayudar al cliente para que compre lo mejor para él.

·       El mejor cliente que nunca habrá conseguido es usted mismo, porque el mejor vendedor es quien firmemente cree en lo que hace.

·       Las únicas dos cosas que la gente compra son: buenas emociones y soluciones a problemas.

·       Siempre que este usted en contacto con un cliente, usted es la empresa para el cliente.

·       Ar un buen servicio al cliente no es suficiente. De forma sutil debe usted hacer que sea consciente del buen servicio que está recibiendo.

·       Para ganar clientes, haga la pregunta de oro ¿Cuál es el deseo oculto?

·       Para conservarlos, haga la pregunta platino ¿Qué tal lo hacemos?, ¿De qué modo podríamos mejorar?

·       Las cinco mejores formas para conseguir que los clientes regresen son: sea formal, sea sincero, sea atractivo, sea responsable, y sea empático. La formalidad hace que el cliente regrese.

Para controlar cualquier momento de la verdad, hágase a sí mismo la pregunta definitiva: ¿Cómo puedo contentar al cliente por el hecho de haber recurrido a mí? Y ponga la respuesta en marcha.

El sistema de recompensa de triple ganancia

Implicaciones del principio de dirección más grande del mundo:

·       Las empresas que dan una excelente calidad de servicio, recompensan a sus empleados por hacerlo.

·       Recompensar al cliente es trabajo de todos. Del modo en que los clientes son tratados es un reflejo directo de como los empleados son tratados.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LOS CLIENTES.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Amén.

Fuente: Mi imaginación, mi proyecto de tesis y este libro.